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  3. 【ブログ】サービスの達人講座⑪ 心を掴む接客サービスを学ぶ

《講座概要》

開催日時:2021年6月16日(水)14:00〜16:00

講  師:土居 清一氏(株式会社OBU COMPANY ALMA事業部 事業部責任者)

参加人数:28名

テーマ :心を掴む接客サービスを学ぶ

内  容:第1部「セミナー」

     ◎S-1サーバーグランプリを経て

     ◎記憶に残る接客エピソード

     ◎また逢いたいと思わせる接客

     第2部「セミナー」

     ◎スタッフ教育への取り組みにについて

     ◎これからのサービス

「サービスの達人講座」とは、
プロの接客業に従事する方やプロを目指す方に向けた本格的セミナーです。

今回は第11回目で、講師に
株式会社OBU COMPANY ALMA事業部 事業部責任者の
土居 清一氏
をお迎えし、開催いたしました。

「私が伝えられること」という言葉から始まり、自身の経験談を交えながら、「あの接客を受けられるあの店に行きたい」そう思っていただくためのプロセスを学びました。

*第1部*

全国No1営業マンだった19歳の時に出逢った福岡のある会社のご夫婦や、人生で2度だけ父に殴られた理由、
記憶に残る2人のお客様とのエピソード「酒の一滴は血の一滴」、「最後の晩餐」
これらの経験が、土居様のサービスに対する理念や自身の姿勢、その基盤をつくるきっかけとなったというお話をきかせていただきました。
そして、土居様が九州大会を優勝し、全国大会へ出場されたS-1サーバーグランプリについても語っていただきました。
この大会は、ベストサーバーを決める大会であり、参加人数は毎年増加しております。
S-1サーバーグランプリは「また逢いたい」を理念にサーバーとしての地位向上、レベルアップを目的としています。
土居様曰く、この大会の最大のポイントは、自身が自分の店の魅力を知ることに繋がることだそうです。
「自分の店はこういう魅力がある」というのを店舗のスタッフ全員が理解して、それを言えることが大きな強みになると言います。

「サービス」とは「本当の幸せ」とは何か。土居様の経験談を聴きながら自分にもそういう経験があったな、そういう想いをしたなと振り返りながらも、今活かしているかと問われると難しいところ。。。
土居様は人生の一つ一つの出来事を取り残さず現在に活かされており、その姿勢を見習いたいと大変強く思いました。
セミナーはスタートからアクセル全開で、序盤からくすくす笑いが起きたりと、あっという間に場を和ませ穏やかな雰囲気が会場を包み込んでいました。


*第2部*
第1部でのお話をもとに、では実際どのように実践していけば良いのかを追求します。
さらには、スタッフ教育の取り組みについてやこれからのサービスについても詳しくお話していただきました。

□企業が顧客を失う理由とは?
・従業員の無関心な態度→信用を無くす→価値がなくなる
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土居様の店舗では、お客様がドリンクを注文し、お渡しする際に「○○を注文されたお客様〜?」とお客様にきいてはいけない、と指導しているそうです。お客様のドリンクを把握していない、これが無関心であると。

また逢いたくなる接客に必要なのがサービス三原則
・リゴクニッション(顧客認知力)
・アンティシペーション(事前察知能力)
・オペレーション
この三原則に土居様が必要だと思う3つのことと合わせてより詳しく、そして分かりやすく教えていただきました。
DSC09719のコピー.JPG
<スタッフ教育について>
土居様が実際取り入れていらっしゃる方法を学ばさせていただきました。
まずは面接から自身の会社に合う人材を見つけるための「10の質問」というものです。
ここで価値観が分かり、会社に合うかどうか見極めることができると教えて頂きました。かなり効果があるそうです!これを取り入れてから、アルバイトの離職者はいなくなったと言います。
そして「脳優先順位」でチームを作ることです。
こちらはアメリカの企業などでチーム分けをする際よく使われているそうです。
4つのグループに分類されそこからチームを形成されます。
同一関係→共存関係→対照関係→対角関係とあり、対角関係になるほどコミュニケーションの難易度は高くなりますが補完関係(相互の補い合い)の強度は強くなります。
受講生の中に、人事に携わる方が数名いらっしゃり、それを踏まえてより深く踏み込んでご説明いただきました。
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また、これからのサービスについては「コロナ禍こそサービスの時代」であると土居様は考えられております。
求められる4つの力
①人を大切にする力
②自分の考えを持つ力
③自分を表現する力
④チャレンジする力
このご時世だからこそ、じっくりお店を見直すきっかけになるとお話しされていました。
そして最後にサービスの”在り方”について動画を通して教えていただきました。
この動画の内容がサービスの在り方だといいます。

「人間関係で悩むのであれば、まずは自分がどういう人間なのか知る必要がある。」
「仲間にサービスできない人はお客様にサービスはできない。」
・・・・etc(土居様のお言葉を一部抜粋)
私自身もこの講座を通してたくさんのことを学ばせていただきました。

アンケートの感想より、、、
・接客についての在り方やこれからの接客がどうあるべきかの道標となった。
・・自分が忘れていたサービスの姿勢を改めて考え直す機会になりました。すごく良いお話をありがとうございました。
・自身の大事にしていることと繋がることが多く、自分自身の言葉で具現ができるように今後取り組んでみたい。

・・・など皆様より沢山のご感想をいただきありがとうございました
皆様の心にたくさんのお言葉が響いたのを感じることができました。

土居様のサービスに対する自身の揺るぎない理念と熱い想い、追求し続ける姿勢、そして巧みな話術に皆さん引き込まれてあっという間の2時間でした。

講師を務めてくださいました土居様、アシスタントの髙橋様、本当にありがとうございました。

またご参加くださいました皆様ありがとうございました。
またのお越しをスタッフ一同お待ちしております。


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